Заполните форму обратной связи и мы свяжемся с вами
Нажимая на кнопку «Отправить», вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Программы лояльности давно стали мощным инструментом для бизнеса, стремящегося строить долгосрочные отношения с клиентами. Однако, несмотря на их эффективность, многие компании используют их недостаточно или внедряют некорректно.
Сегодня разберем, как программы лояльности помогают удерживать клиентов, увеличивать продажи и оптимизировать маркетинговые затраты, а также дам конкретные советы по их правильной настройке.
Программа лояльности — это способ создать выгодное взаимодействие между клиентом и брендом. Клиенты получают ощутимые преимущества: скидки, бонусы, подарки или кешбэк. А бизнес — растущую лояльность, возврат клиентов и увеличение среднего чека.
Вот ключевые преимущества:
1. Увеличение частоты покупок
Программы лояльности стимулируют клиентов возвращаться за повторными покупками, предлагая ощутимые выгоды. Например, если клиент знает, что ему осталось накопить всего 50 баллов до значительной скидки, он с большей вероятностью вернётся в магазин, чтобы завершить покупку.
Пример: кофейня внедряет акцию «каждая 10-я чашка кофе — бесплатно». Результат — клиенты чаще заходят, чтобы быстрее получить бесплатную чашку, а заодно покупают сопутствующие товары (например, десерты)
2. Увеличение среднего чека
Многие программы лояльности мотивируют клиентов тратить больше за одну покупку. Это достигается через динамические предложения, вроде:
Такие стимулы увеличивают чек клиента, а заодно формируют у него ощущение дополнительной ценности от покупки.
3. Снижение оттока клиентов
Клиенты перестают быть «разовыми». Программа лояльности создаёт ощущение взаимовыгодных отношений между клиентом и брендом. Когда клиент видит, что его предпочтения учитываются (например, через персональные скидки или предложения), он меньше склонен уходить к конкурентам.
Пример: магазин предлагает скидку в день рождения клиента или уведомляет его о новых поступлениях товаров, которые совпадают с его предыдущими покупками. Это показывает, что бренд ценит клиента, что помогает удерживать его.
4. Снижение затрат на привлечение новых клиентов
Программы лояльности работают на удержание существующих клиентов, что намного дешевле, чем постоянное привлечение новых. Стоимость привлечения одного нового клиента может быть в 5–7 раз выше, чем стоимость удержания текущего.
В этой связи, вы получаете возможность создать базу постоянных клиентов, которые продолжают приносить доход и даже привлекают новых покупателей через рекомендации, если программа лояльности предлагает бонусы за привлечение друзей.
Пример: сервис такси предлагает пользователю 200 рублей на поездки за привлечение нового клиента.
5. Сбор и использование клиентских данных
Программы лояльности помогают не просто продавать, но и собирать ценные данные о поведении клиентов. Вот что можно изучить:
Пример аналитики: RFM-анализ, который позволяет сегментировать базу на основании трёх параметров:
На основании этих данных можно создавать точечные маркетинговые предложения, которые лучше конвертируются в продажи.
Пример: после анализа данных сеть супермаркетов выявила, что клиенты, которые покупают товары для животных, редко покупают бытовую химию. После запуска акции «Корм для животных + скидка на моющее средство» перекрёстные продажи выросли на 18%.
Программы лояльности можно разделить на несколько основных типов:
1. Бонусные. Клиенты накапливают баллы за покупки, которые можно обменять на товары или услуги.
2. Накопительные. Чем больше клиент покупает, тем больше он получает. Например, размер скидки увеличивается по мере роста суммы покупок.
3. Кешбэк. Часть потраченных средств возвращается клиенту в виде денег или бонусов.
Эти типы можно комбинировать, создавая уникальные системы, которые максимально соответствуют вашему бизнесу и целевой аудитории.
Программа лояльности — это не просто электронная карта или начисление баллов. Для её успеха важно учитывать множество факторов. Вот ключевые элементы, на которые стоит обратить внимание:
1. Выдача электронных карт и PUSH-уведомления
Электронные карты лояльности стали стандартом для современных программ лояльности. Они позволяют отказаться от пластиковых носителей и связаны с мобильными приложениями, через которые можно отправлять PUSH-уведомления.
2. Интеграция с кассовым оборудованием и сайтом
Омниканальный подход обязателен: данные о покупках в оффлайне должны быть доступны и в онлайн-среде. Для этого важно, чтобы программа лояльности могла интегрироваться с:
Это позволит клиенту использовать бонусы или скидки независимо от канала покупки, а компании строить единую базу данных о покупателях.
3. Аналитика и сегментация
Важно, чем больше данных о покупателях вы собираете, тем успешнее будет ваша коммуникация с ними, приведем ключевые элементы аналитики в сервисах:
С помощью этих данных можно строить персонализированные предложения для клиентов, повышая их лояльность и активность.
Ошибки в реализации программ лояльности могут свести на нет все усилия. Вот самые частые из них и как их избежать:
1. Сбор недостаточного объёма данных
Часто компании ограничиваются номером телефона и именем клиента. Однако этого недостаточно для выстраивания полноценной коммуникации.
Как правильно:
2. Высокие затраты на SMS-рассылки
Средняя стоимость SMS-сообщения составляет около 10–11 рублей. Если в вашей базе 10 000 клиентов, это превращается в огромные затраты.
Как правильно:
3. Недостаточная мотивация клиентов участвовать в программе
Многие программы лояльности предлагают банальные бонусы, которые не мотивируют.
Как правильно:
Рассмотрим кейс кофейни:
Ошибка: программа предлагала клиентам зарегистрироваться для получения бонусов, но требовала только номер телефона. Это привело к высоким затратам на SMS и невозможности предложить персонализированные акции.
Решение:
Результат: увеличение базы активных клиентов на 25%, снижение затрат на рассылки и рост среднего чека на 15%.
Дополнительные возможности программ лояльности
Программы лояльности можно сделать более эффективными с помощью следующих фишек:
Программы лояльности — это мощный инструмент для увеличения продаж и построения долгосрочных отношений с клиентами. Однако их эффективность зависит от продуманного подхода: сбора данных, аналитики, персонализации и использовании современных технологий.
Не превращайте программу лояльности в формальность. Дайте клиентам ощущение, что они важны для вас, и они ответят вам доверием. Если вам нужна помощь с разработкой или оптимизацией программы лояльности, обращайтесь в РУССМАРКЕТ — мы знаем, как сделать её работающей и эффективной.
