Заполните форму обратной связи и мы свяжемся с вами
Нажимая на кнопку «Отправить», вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Эмпатийный маркетинг — это не просто новый тренд в сфере коммуникаций, а полноценный подход, который помогает бизнесу понимать своих клиентов на глубоком уровне и выстраивать с ними доверительные отношения. Однако чтобы внедрить эмпатию в маркетинговую стратегию, мало говорить о важности эмоциональной связи — нужны конкретные действия.
Сегодня расскажем подробнее о том, как анализировать аудиторию, выстраивать коммуникации, обучать сотрудников и обеспечивать работу всей системы маркетинга, основанного на эмпатии.
Эмпатийный маркетинг — это подход, в котором в центре внимания оказываются не продукты или услуги, а реальные потребности и эмоции целевой аудитории. Такой подход базируется на трёх ключевых принципах:
Пример: клиенты часто хотят не сам продукт, а решение проблемы или эмоции, которые он приносит. Продажа туристического рюкзака — это не только о характеристиках товара, но и о желании человека чувствовать себя уверенно и комфортно в путешествии.
Для эмпатийного подхода стандартного описания ЦА («женщины 25–45 лет, живут в Москве, интересуются модой») недостаточно. Важно понять психологию клиента, его ценности и боли. Вот как это сделать:
1. Сегментация по эмоциям и ценностям
Разделите аудиторию не только по демографическим параметрам, но и по их эмоциональным триггерам. Например:
Если вы продаёте спортивную одежду, одни клиенты будут стремиться к удобству и качеству (рациональная ЦА), другие хотят выглядеть стильно и выделяться в зале (социальная ЦА).
2. Используйте опросы и фокус-группы
Спросите ваших клиентов о том, как они делают выбор, какие страхи их останавливают и чего они ждут от бренда. Пример вопросов:
3. Наблюдение и поведенческий анализ
Следите за поведением клиентов на сайте, в социальных сетях, оффлайн. Анализируйте:
Инструменты:
Коммуникационное сообщение — это не просто слоган или рекламный текст, это способ донести ценности бренда через слова, визуал и действия. Чтобы сделать ваши сообщения эмпатийными, пересмотрите их по следующим направлениям:
1. Говорите о клиентах, а не о себе
Проблема многих брендов в том, что они рассказывают, насколько хороши их продукты, вместо того чтобы объяснять, как они решат проблемы клиентов.
Формула:
2. Отражайте реальные проблемы и ситуации
Ваши коммуникации должны вызывать эффект узнавания. Пример:
3. Используйте язык аудитории
Персонализируйте тон и стиль общения в зависимости от сегмента. Молодая аудитория оценит лёгкий, неформальный тон, а предприниматели захотят видеть деловой стиль.
4. Работайте с возражениями в коммуникациях
Проговаривайте страхи клиента в сообщениях и сразу давайте ответы. Пример:
Сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами, становятся лицом компании. Поэтому важно, чтобы они разделяли ценности эмпатийного подхода.
1. Обучение сотрудников всех уровней
Создайте тренинги, которые помогут сотрудникам понять, как быть эмпатичными. Программа может включать:
Пример кейса: клиент позвонил в техподдержку, жалуясь на задержку доставки. Сотрудник не только извинился, но и предложил скидку на следующую покупку, подчеркнув, что понимает, как важно получить товар вовремя.
2. Чёткие инструкции и свобода действий
Составьте базовые скрипты для работы с типичными запросами, но дайте сотрудникам возможность импровизировать, чтобы они могли учитывать индивидуальные ситуации.
3. Постоянная обратная связь
Собирайте отзывы клиентов о работе сотрудников и используйте их для улучшения сервиса.
IKEA давно известна своим умением понимать клиентов. Пример кампании:
Реализация:
Эмпатийный маркетинг — это путь к созданию бренда, которому доверяют. Если вы хотите выстроить стратегию, которая будет работать на уровне эмоций и решений, команда РУССМАРКЕТ готова помочь вам. Обращайтесь!
